실시간 음성 변환 기술로 콜센터 직원 스트레스 감소 목표
소프트뱅크는 고객의 화난 목소리를 실시간으로 차분하게 변환하는 AI 기반 “감정 조절” 기술을 개발 중이다. 이 프로젝트는 콜센터 직원이 겪는 심리적 부담을 줄이는 것을 목표로 하며, 3년간의 연구 끝에 2026년 3월 출시를 계획하고 있다.
- 이 기술은 콜센터 직원의 직무 스트레스 측정 결과와 업무 효율성을 고려해 설계되었다고 한다.
- 감정 조절은 감정 소진과 관련된 직무 이탈을 줄이려는 목적도 포함되어 있다.
AI 모델로 음성 톤과 피치 조정
소프트뱅크의 기술은 전화 통화 중 고객의 목소리를 AI 모델이 실시간으로 분석해 톤과 피치를 조정한다. 이 시스템은 10,000개 이상의 음성 샘플을 사용하여 훈련되었으며, 감정적 표현을 포함한 다양한 문구를 학습했다.
- 음성 분석 과정에서 수집되는 데이터는 보안 및 프라이버시 규정을 엄격히 준수하여 처리된다.
- AI는 다양한 언어와 방언의 음성 특성을 분석하여 범용성을 높이도록 설계되었다.
음성 클로닝과 합성 기술의 발전
음성 클로닝 및 합성 기술은 최근 몇 년간 급격히 발전했다. 소프트뱅크의 기술은 마이크로소프트와 어도비의 이전 기술과 유사하게 현실화될 수 있는 가능성을 보여준다.
- 이러한 기술 발전은 가상 비서, 음성 인터페이스, 게임 캐릭터 음성 구현 등 다양한 분야에 응용되고 있다.
- 기술 오용 방지를 위해 음성 합성의 인증 및 추적 기술 개발도 병행하고 있다.
목소리의 감정 상태를 판단하고 조정
고객의 목소리를 분석한 AI 모델은 분노와 적대감을 나타내는 음성 특성을 인식하고 조정한다. 고객의 목소리가 높은 톤이면 낮추고, 깊은 남성 목소리는 높이는 방식으로 조정한다.
- 목소리 변환 결과는 사용자 피드백과 실험 데이터 분석을 통해 지속적으로 개선되고 있다.
- AI는 음성 외에도 고객의 발화 속도와 리듬까지 고려하여 감정 상태를 정확히 파악한다.
감정 조절 기술의 개발 배경
이 기술은 소프트뱅크의 내부 프로그램인 “SoftBank Innoventure”와 도쿄대학의 인공지능 연구소의 공동 노력으로 개발되었다. 일본 서비스업에서 흔한 “고객 괴롭힘” 문제에 대한 대책으로 제시되고 있다.
- 기술 개발 과정에서 심리학, 언어학, 음향학 전문가의 협업이 이루어졌다.
- 일본 외의 다른 나라에서도 유사한 고객 대응 스트레스 문제가 연구되고 있어 해외 진출 가능성도 엿보고 있다.
AI 도입에 대한 다양한 반응
AI 기술이 도입됨에 따라 일부에서는 감정을 실시간으로 조정하는 것이 근본적 해결책이 아닐 수도 있다는 우려를 표하고 있다. 감정 자체를 무시하는 방식이 문제의 근본 원인을 해결하지 못할 수도 있다는 지적이다.
- 학계에서는 정서 인식을 통한 고객 경험 개선 연구도 활발히 진행 중이다.
- AI 기술의 윤리적 문제를 해결하기 위해 정책적 접근이 필요하다는 목소리가 있다.
콜센터 직원의 정신적 부담 경감 기대
소프트뱅크는 감정 조절 기술을 통해 콜센터 직원의 정신적 부담을 줄이고, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 안전한 근무 환경을 조성하려고 한다. 하지만 고객의 정당한 불만이 간과될 수 있는 위험도 존재한다.
- 고객 응대 가이드라인을 마련하여 정당한 불만 처리도 강화할 예정이다.
- 기술 도입 후 콜센터 직원의 업무 만족도와 이직률 변화를 지속적으로 모니터링할 계획이다.
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