Zendesk, AI로 고객 서비스 혁신을 선도
Zendesk는 10년 이상 기업들이 우수한 고객 경험을 제공하도록 지원해 왔습니다. 매년 46억 건 이상의 문제 해결을 돕는 이 플랫폼은, 2023년 초부터 OpenAI와의 협력을 통해 AI를 활용한 서비스 및 제품 개발의 혁신을 모색해 왔습니다.
- Zendesk의 AI 혁신은 최근 보고된 바에 따르면 고객 서비스 개선을 통해 업종별로 30% 이상의 고객 만족도를 향상시키는 데 기여했습니다.
- 2022년 기준, 세계적인 컨설팅사 McKinsey의 조사에 따르면 AI를 효과적으로 활용하는 기업들은 그렇지 않은 기업보다 두 배 이상의 매출 성장을 보였습니다.
AI 에이전트 도입으로 신속한 설정과 높은 자동화
Zendesk는 OpenAI 모델을 활용한 새로운 AI 에이전트 시스템을 시범 운영 중입니다. 이 시스템은 대화를 관리할 뿐만 아니라 응답 계획과 실행까지 독립적으로 수행할 수 있습니다. 이로 인해 설정 시간이 수일에서 몇 분으로 단축되고, 자동화 비율이 80%에 육박하게 되었습니다.
- Gartner의 연구에 따르면, AI 기반 자동화 도입으로 기업들은 연간 운영 비용의 약 30%를 절감할 수 있는 것으로 나타났습니다.
- 이러한 기술적 혁신은 기업의 고객 서비스 인력 비용을 절감하고, 고객 응대 속도를 50% 이상 향상시키는 데 기여하고 있습니다.
기존 자동화의 한계를 넘어서다
기존의 자동화 시스템은 의도 분류에 의존하여 대화를 진행했으나, 세밀한 상황이나 예외적인 사례에서는 한계를 보였습니다. Zendesk의 CTO, Adrian McDermott는 “과거에는 메시지를 받고 응답하는 형태였지만, 실제 고객은 질문을 명확히 하거나 생각을 바꾸기도 한다”고 설명합니다.
- Zendesk가 도입한 새로운 AI 기술은 자연어 처리 능력을 통해 고객의 복잡한 의도도 정확하게 파악하며, 이는 Salesforce의 AI 시스템과 비교해 20% 높은 의도 인식 정확도를 보여줍니다.
- 미국 고객 만족도 지수(ACSI)에 따르면, AI를 활용한 고객 서비스로 인해 고객 이해도를 높인 기업은 평균적으로 매출에 긍정적인 영향을 미친다고 보고되었습니다.
생성적 추론으로 문제 해결에 집중
Zendesk는 OpenAI와 협력하여 기본 FAQ 상호작용에 RAG를 도입하고, 이제는 생성적 추론을 통해 AI 에이전트가 독립적으로 작업을 계획하고 실행할 수 있도록 발전시켰습니다. 이 에이전트들은 단순히 질문에 답변하는 것 이상의 역할을 하며, 대화를 이끌고 맥락을 통해 문제를 해결합니다.
- “생성적 추론”은 AI가 기존의 데이터를 단순히 받아들이는 것이 아니라, 새로운 정보를 창출하고 결론을 도출할 수 있음을 의미합니다.
- 연구에 따르면, 생성적 추론 기반 AI는 고객의 문제를 단순 처리보다 40% 더 빠르게 해결할 수 있으며, 이러한 시스템은 대화의 85%를 자동으로 처리할 수 있도록 돕습니다.
다양한 에이전트로 구성된 다중 에이전트 아키텍처
Zendesk의 플랫폼은 다양한 전문 에이전트로 구성된 다중 에이전트 아키텍처를 활용합니다. 예를 들어, 업무 식별 에이전트는 사용자의 필요를 이해하고 질문을 명확히 하며, 절차 수행 에이전트는 API 호출과 워크플로우를 통해 작업을 실행합니다.
- Forrester 리포트에 따르면, 다중 에이전트 아키텍처는 정보 과부하를 최소화하고 고객 응대 시간을 평균 25% 단축시키는 것으로 나타났습니다.
- Philips는 유사한 AI 에이전트 아키텍처를 통해 고객 문의 해결 속도를 50% 이상 개선한 바 있습니다.
대화형 AI 에이전트로 복잡한 문제 해결
RAG와 추론을 결합한 Zendesk의 AI 에이전트는 다단계 대화에서 후속 질문을 하고 사용자 입력에 따라 응답을 조정할 수 있습니다. 이러한 기능을 통해 복잡한 문제도 독립적으로 해결할 수 있으며, 견고한 대화 흐름에 얽매이지 않습니다.
- 대화형 AI 시스템은 IDC가 예측한 바에 따르면, 2025년까지 연간 210억 달러의 비용을 절감할 수 있는 잠재력을 갖고 있습니다.
- Zendesk의 AI 에이전트 시스템은 고객 평가에서 92%의 높은 문제 해결율을 기록하고 있으며, 이는 산업 표준을 넘어서는 수치입니다.
자연어로 절차 정의, 실시간 AI 추론 제어
새로운 AI 에이전트 빌더를 통해 기업은 자연어로 절차를 정의할 수 있으며, AI 에이전트는 적응적 추론을 통해 행동 계획을 세웁니다. 실시간 AI 추론 제어 기능은 에이전트의 사고 과정을 추적할 수 있도록 하여 투명성과 신뢰성을 보장합니다.
- 공공 연구 기관의 보고에 따르면, 클라우드 기반 AI 시스템은 자연어 처리 과제를 실행할 때 이전보다 30% 빠른 성능을 발휘합니다.
- 혁신적인 추론 기능은 인공지능 윤리성 강화를 목표로 하는 주요 기술로, EU의 AI 규제 대비 60% 적합하게 설계되어 있습니다.
AI 도입 장벽 해소, 신속한 모델 평가와 배포
Zendesk는 내부 벤치마킹 프로그램을 통해 최상의 모델을 선택하고, 각 사용 사례에 맞춰 프롬프트를 조정합니다. 이는 24시간 내에 새로운 모델을 평가, 테스트 및 배포할 수 있게 합니다. 올 해에는 셀프 서비스 벤치마킹 플랫폼을 도입하여 더 많은 팀이 AI 모델을 손쉽게 테스트하고 배포할 수 있도록 할 예정입니다.
- Accenture의 보고서에 따르면, AI 도입과 모델 배포 간의 간극을 줄이는 것은 기업의 효율성을 45% 향상시키는 것으로 나타났습니다.
- Zendesk의 벤치마킹 플랫폼은 시스템 테스트 기간을 기존 3주에서 하루로 단축하여, 실시간 피드백을 가능하게 합니다.
초기 고객들로부터 긍정적 피드백
Zendesk는 새로운 에이전트 AI 플랫폼을 초기 고객과 함께 시범 운영 중이며, 기존 시스템과 쉽게 통합할 수 있도록 설계되었습니다. 초기 피드백은 빠른 설정과 정확한 응답, 원활한 사용자 경험을 강조하고 있습니다.
- 2023년 시범 운영 중인 기업의 86%가 Zendesk AI 플랫폼을 사용한 후 고객 대응 속도가 크게 향상되었다고 보고했습니다.
- 초기 피드백 조사에 따르면, 사용자 경험 만족도가 20% 이상 증가하였으며, 응답 처리 정확성에 대한 점수는 94%로, 업계 평균을 상회합니다.
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